7 تکنیک ساده ولی کلیدی برای شناختن نیازهای پنهان مشتری

بیاید همین ابتدای مقاله خودتون رو تصورکنید. وقتی وارد فروشگاهی میشید و قصد خرید دارید، قاعدتا فاکتورهای زیادی داخل ذهنتون دارید و بر مبنای اون افکار و المان ها خرید رو انجام می دید.آیا همه­ی اون مواردی که بهشون فکر می کنید رو با فروشنده درمیون میزارید؟ طبیعتا نه.

بنابراین هستند افراد زیادی که موقع خرید نیاز هایی دارند ولی ممکنه اون ها رو با شما درمیون نزارند. اما در این مقاله سایت فونیکس کوچ قصد داریم به 7 تکنیک ساده ولی کلیدی اشاره کنیم تا نیاز های پنهان مشتری رو بشناسیم. اگر شما هم مشتاق هستید تا با یادگیری این تکنیک ها مهارت فروش و بازاریابی خودتون رو افزایش بدید تا اخر مقاله با ما همراه باشید.

خیلی از افرادی که از شما خرید میکنن نیازهای پنهان زیادی دارن که قصد ندارن در مورد اون ها با شما صحبت کنن. در واقع بهتره بگیم که این به این معنی نیست که اون ها قصد دارن از روی عمد چیزی رو از شما پنهون کنن، به این معنیه که اون ها از زاویه دید خودشون نیازی به بیان کردن این مسائل نمیبینند. ولی شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای میدونید که اگر بفهمید مشتری چه نیازهایی داره اونوقت می تونید بهترین گزینه ای که مد نظرشون هست رو در اختیارشون قرار بدید و در اینصورت هم رضایت مشتری رو فراهم می کنید و هم از این طریق فروش خودتون رو چند برابر می کنید.

شناختن نیازهای پنهان مشتری یکی از موضوعاتیه که برندهای مطرح و فروشنده های حرفه ای از اون استفاده میکنن اگر شما هم قصد دارید فروش تان را چندین برابر کنید باید به این موضوع توجه کنید.

نیاز پنهان مشتری چیست؟

مفهوم نیاز پنهان برای اولین بار توسط Goffin،Lemke و Koners به دنیای بازاریابی ارائه شد. طبق این مفهوم، مشتری‌ از بعضی نیازهای خودش خبر نداره و یا نمی تونه اون ها رو بیان کنه؛ در واقع ممکنه با مشکلاتی حین استفاده از یک ابزار یا خدمات مواجه بشن و خودش متوجه اون ها نباشه اما به محض برطرف شدن اون مشکل توسط افراد ارائه دهنده، مشتری احساس بهتری حین استفاده از اون خدمت یا محصول داره.

انواع نیاز های مشتری

به طور کلی نیازهای مشتری به دو دستۀ «فیزیکی» و «روان‌شناختی» تقسیم می‌شه. اگر بخوایم خیلی ساده اشاره کنیم، نیازهای فیزیکی اون‌هایی هستند که به سادگی قابل تشخیص هستند و برآورده کردن اون ها کاری به مراتب ساده‌تره. مثلا اگر شما گرسنه باشید، نیاز به خرید غذا دارید و این واضحه.

نیازهای روان‌شناختی دسته‌ای هستند که به مشتری در تصمیم‌گیری کمک می‌کنند؛ درواقع این نیازها به مشتری کمک می‌کنند از بین تمام برندهایی که یک خدمت یا محصول رو ارائه می‌کنند، فقط یکی رو انتخاب کنه. برای مثال یک مشتری نیاز داره در وقت خودش صرفه‌جویی کنه و استرس کمتری رو برای خرید متحمل بشه؛ طبیعتا او برندی رو انتخاب می‌کنه که فرآیند خرید و پرداخت بسیار راحتی داشته باشه. شناخت این دسته نیازها برای مارکترها کار ساده‌ای نیست و تنها روش پی بردن به این دسته از نیاز مشتری، مصاحبۀ رو دررو با اون فرد یا افراد یا مطالعۀ علمی رفتارهای مشتریه.

دسته‌بندی‌های متنوعی برای نیاز مشتری وجود دارن. اگر بخوایم چند نمونه از نیازهای متداول مشتریان رو نام ببریم می‌تونیم به موارد زیر اشاره کنیم..در رابطه با ارائه کالا و حصولات:

• کارکرد درست
• قیمت مناسب
• تجربۀ کار کردن آسان با وسیله
• طراحی زیبا
• شبیه به تبلیغات بودن و غیره.

در رابطه با خرید خدمات می‌توان به:

• هم‌دلی پشتیبان
• رعایت انصاف در قیمت‌دهی و طول مدت قرارداد
• کنترل به موقع
• گزینه‌های متنوع هنگام خرید
• اطلاعات کامل و جامع و غیره اشاره کرد.

اهمیت نیاز مشتری

همون‌طور که قبلا هم اشاره کردیم، بازاریابی بدون مشتری معنی نداره. شناسایی نیازهای مشتری، کلید ارائۀ خدمات مناسب به مشتریه که در نتیجه باعث ایجاد ارتباط قوی با مشتری میشه و فروش بیشتری رو برای شما رقم میزنه. درستهکه این فرآیند به راحتی انجام نمی‌شه و نیاز به بررسی و مطالعۀ زیادی داره، اما نتیجۀ اون به قدری راضی‌کننده هست که به هیچ وجه از وقت و هزینه‌ای که صرف کردید پشیمون نمیشید.

7 تکنیک شناخت نیاز مشتری

تکنیک 1: خوب بشنویم

گاهی اوقات نیازه تا شما اجازه بدیدکه مشتری بیشتر از شما صحبت کنه. خوب گوش دادن و یاد گرفتن مهارت گوش دادن فعال یکی از راه هاییه که به شما این اجازه رو میده که تمرکز کافی برای توجه به حرف های مشتری و شناخت نیازهای پنهون اون داشته باشید.

تکنیک 2: سوال بپرسیم

یکی از کارهای مهم سوال پرسیدنه، شاید مشتری شما نتونه خودش به طور واضح نیازهاش رو بیان کنه اما زمانی که شما از اون سوال میکنید به راحتی میتونه به سوال های شما جواب بده. سعی کنید یک لیست از سوال هایی که احساس میکنید به شما در زمینه شناخت نیازهای پنهان مشتری کمک می کنه آماده کنید و به مرور در گفتگو از مشتری این سوال ها رو بپرسید .البته این مورد تنها یک پیشنهاده ولی بهتر اینه که با انجام تکنیک شماره 1 یعنی گوش دادن فعال بتونید در لحظه سوالات مرتبط و مناسبی رو بپرسید.

تکنیک 3: خودتان را به جای مشتری بگذاریم

فکر کنید که اگر شما خودتان قرار بود از این خدمات یا از این محصول استفاده کنید اونوقت چه نیازهایی داشتید و چه موضوعاتی ذهن شما رو درگیر میکرد؟ حالا شاید دقیقا همان سوال هایی که در ذهن شماست در ذهن مشتری شما نباشه اما حدوداً میتونید متوجه بشید که مشتری شما بیشتر به دنبال چه چیز هاییه؟!!

تکنیک4: غیر مستقیم عمل کنیم

یکی از ساده ترین راه‌های کشف نیاز مشتری، پرسیدن از خود مشتریه. بزرگ‌ترین کمپانی‌های دنیا از این راه برای شناسایی نیاز مشتری خودشون استفاده می‌کنند. برای مثال کمپانی اپل با سابقۀ طولانی در زمینۀ ساخت ابزار الکترونیک رو در نظر بگیرید. نظرسنجی‌هایی که این شرکت از مشتریان خودش انجام میده خیلی کارآمد و مفید هستند.

تکنیک5: زمان بگذاریم

زمان زیادی رو به مشتری اختصاص بدید. این یکی از بهترین روش­های دریافت بازخورد و کشف نیازهای پنهان مشتریه. به جای یک نظرسنجی سطحی، برای صحبت با مشتری‌ها زمان بگذارید و رابطه عمیق­تری با اون ها داشته باشید. فقط اینطوری می‌تونید اون چیزی که واقعا نیاز دارن رو مشخص کنید.

تکنیک 6: توجه کنیم

این نیاز پنهان چیست؟! مشتری‌ها همیشه اون چیزی که می‌خوان رو به زبان نمی‌آرند؛ چون در برخی مواقع نمی‌دونند که چی می‌خوان. مثلا شاید مشتری بگه که قیمت براش مشکلی نیست، اما وقتی به رفتارش دقت کنید متوجه میشید که به قیمت اهمیت می‌ده. باید به نحوه جواب دادن به سوالات مشتری دقت کنید و مشتری رو با داده‌های قبلی مقایسه کنید.

تکنیک 7: با سکوت بفروشیم

یکی دیگه از کارهای مهمی که میتونید در این زمینه انجام بدید اینه که از سکوت استفاده کنید. یعنی چیکار کنیم؟ برای مثال وقتی که مشتری حرف هاش رو میزنه و تموم میشه بلافاصله صحبت نکنید و چند ثانیه صبر کنید. در این حالت به احتمال زیاد مشتری شما احساس میکنه توضیحاتی که بیان کرده است کافی نیست و شروع میکنه به بیشتر صحبت کردن و این بیشتر صحبت کردن از جانب مشتری در نهایت به شناخت نیازهای پنهان مشتری میرسه!

کلام آخر

تمام مواردی که در این مقاله بهش اشاره کردیم مواردی بودن که شما باید برای شناخت نیازهای پنهان مشتری های خودتون به اون ها توجه کنید .فراموش نکنید که اگر شما نتونید نیازهای پنهان مشتری های خودتون رو بشناسید ممکنه که اون ها رو از دست بدید و این از دست دادن در حال حاضر و در بازار پر رقابت امروزی میتونه برای شما چالش آفرین باشه.